Reizigersrechten? Een boete kun je krijgen!

Zaterdag 11 mei, volgende week wordt ik aan m'n oogspieren geopereerd (niks ernstigs overigens), dus tijd om nog even op pad te gaan voordat ik verplicht rust moet houden voor m'n herstel.  Samen met een goede vriend besluit ik een rondje Vlaanderen te maken, het wordt Nederland-Antwerpen-Gent-Geraardsbergen-Brussel-Antwerpen-Nederland. Voor dit rondje schaf ik een Benelux-weekendretour Roosendaal Grens-Geraardsbergen vv aan, voor het Nederlandse traject volstaat mijn DalVrij-kaart.

De heenreis verloopt met enige strubbelingen, maar uiteindelijk bereiken we volgens planning Gent Dampoort. Na een wandeling door het mooie centrum en een enigzins hilarische lunch bij een grappig eettentje nemen we de L-trein van 15.15 naar Geraardsbergen, waar we keurig netjes om 16.03 aankomen.

In Geraardsbergen lopen we nog een stukje in de richting van de Muur van Geraardsbergen, bekend uit de Ronde van Vlaanderen. Lang is ons oponthoud hier niet, de terugreis is gepland om 16.34 met de volgende verbinding (waarbij ik naar Almelo reis om het rest van het weekend bij mijn ouders door te brengen wegens moederdag):
Geraardsbergen - Almelo
Sa, 11.05.13 16:34 - 22:53
Geraardsbergen
ab 16:34
R 1787
an 17:02
Denderleeuw
ab 17:08
IR 3516
an 17:37
Bruxelles-Nord
ab 17:42
IC 2016
an 18:22
Antwerpen Centraal
ab 18:47
R 1258
an 20:08 Gl. 10
Rotterdam Centraal
ab 20:20 Gl. 13
IC 2877
an 21:19 Gl. 2b
Amersfoort
ab 21:24 Gl. 1
IC 1677
an 21:59 Gl. 3
Deventer
ab 22:07
Bus
an 22:53
Almelo

De L-trein van Geraardsbergen naar Denderleeuw wordt gereden door één van de moderne Desiro's van de NMBS, mooie treinen, alleen jammer dat alle vierzitters half achter de wand verstopt zitten. Tot vlak voor Ninove gaat de rit voorspoedig, maar plotseling komt de trein met een snelremming tot stilstand. Al snel vernemen we dat er een aanrijding met een object is geweest, de machinist en conducteur gaan buiten polshoogte nemen. Na enig kijken blijkt het object een zak met aarde geweest te zijn en als snel is de zak opgeruimd en geconstateerd dat er geen ernstige schade aan de trein is. Met zo'n 15 minuten vertraging vervolgen we onze weg en met dezelfde vertraging arriveren we uiteindelijk in Denderleeuw.

Omdat de IR-trein van 17.08 al vertrokken is, is de eerder genoemde verbinding niet meer haalbaar. Omdat de IC-trein Antwerpen-Rotterdam slechts 1x per 2 uur rijdt, wordt de verwachte aankomstvertraging meer dan 60 minuten.

De eerstvolgende verbinding wordt vanaf Denderleeuw:
Denderleeuw - Almelo
Sa, 11.05.13 18:08 - 22:53
Denderleeuw
ab 18:08
IR 3517
an 18:28
Bruxelles-Midi
ab 18:52
THA 9369
an 20:02 Gl. 12
reservierungspflichtig
Rotterdam Centraal
ab 20:20 Gl. 13
IC 2877
an 21:19 Gl. 2b
Amersfoort
ab 21:24 Gl. 1
IC 1677
an 21:59 Gl. 3
Deventer
ab 22:07
Bus
an 22:53
Almelo

Bij bovenstaande verbinding wordt tussen Brussel en Rotterdam Centraal gebruik gemaakt van de Thalys. Normaal is mijn Benelux-Weekendretour daar niet geldig, maar omdat de verwachte aankomstvertraging meer dan 60 minuten bedraagt, treedt EU-verordening 1371/2007 in werking. In deze EU-verordening (voor de liefhebbers hier volledig na te lezen) wordt geregeld wat de rechten en plichten van spooorwegmaatschappijen en reizigers zijn.

Artikel 16b citeer ik even:
Artikel 16
Terugbetaling of vervoer langs een andere route
Indien redelijkerwijs verwacht kan worden dat de vertraging bij
aankomst op de eindbestemming krachtens de vervoerovereenkomst meer dan 60 minuten zal bedragen, krijgt de reiziger onmiddellijk de keuze tussen:
(...)
b) voortzetting van de reis langs de gebruikelijke of langs een
andere route, onder vergelijkbare vervoersomstandigheden,
naar de eindbestemming bij de vroegste gelegenheid

Nu kunnen we natuurlijk in de Thalys gaan zitten en doen of onze neus bloed, maar we besluiten de zaken netjes te regelen. Als eerst begeven we ons naar het loket in Denderleeuw om een bewijs van de vertraging te verkrijgen. Het meisje achter het loket is vriendelijk en voorziet ons razendsnel met een printje van Railtime.be waarop de vertraging staat vermeld en voorziet dit van een stationsstempel als bewijs. Ze raad ons verder aan om ons te melden bij de Thalys-balie op Brussel Zuid bij spoor 3/4. Overigens constateerden we ook dat een vogelkooi met parkiet onderdeel uitmaakt van de loketinvetaris, maar dat deed niks af aan de goede service in Denderleeuw. Omdat we de trein van 17.44 naar Brussel nog kunnen halen, besluiten we deze te nemen, wat ons in Brussel wat meer tijd geeft om de zaken te regelen. Uiteindelijk vertrekt deze trein alsnog met 15 minuten vertraging vanwege politieinzet, maar er blijft voldoende tijd over.

Aangekomen in Brussel Zuid spoeden we ons naar de genoemde Thalys-balie. De man achter de balie bekijkt onze tickets en trekt een moeilijk gezicht. Hij verwijst ons door naar het internationale loket.

Bij het internationale loket doen we het verhaal nogmaals uit de doeken. De mevrouw geeft aan dat in haar boekingssyteem de trein helemaal volgeboekt is (de ervaring leert overigens dat nooit alle plaatsen verkocht worden en er vaak mensen niet op komen dagen, dat is aan het loket niet te zien). Bovendien is de Thalys een hele andere maatschappij volgens de NMBS-mevrouw. Deze laatste opmerking doet onze nekharen recht overeind staan, Thalys is een samenwerking van NMBS, SNCF, DB en NS Hispeed en dus helemaal geen "hele andere maatschappij", het is een product/bedrijfsnaam waaronder deze spoorwegmaatschappijen samenwerken en de treinverbinding Parijs-Amsterdam/Keulen aanbieden. Op onze vraag of we de reizigersrechten kunnen inzien haalt ze een foldertje tevoorschijn waarin de EU-regels netjes worden uitgelegd, inclusief het genoemde artikel 16b wat hier van toepassing is. Maar ook hiermee valt ze niet te overtuigen en na enig discussiëren verwijst ze ons door naar de treinmanager.

We gaan weer terug naar het perron, de Thalys komt aan en we melden ons bij de treinmanager. Overigens staan er ook nog twee andere reizigers die in hetzelfde schuitje zitten en graag meewillen aan boord van de Thalys. De treinmanager geeft aan dat we mee kunnen, maar dat de onze tickets niet geldig zijn (ook niet na vertoon van het bewijs van vertraging). Nieuwe tickets kosten €62 plus €60 maakloon p.p., dus maar liefst €122 p.p. De 2 andere reizigers zien er vanaf, maar wij besluiten om aan boord te stappen. Vervolgens worden onze paspoortgegevens overgenomen en kregen we een geel papiertje met daarop het verzoek de genoemde 122 Euro binnen 2 weken aan een Belgisch loket te voldoen. We kregen dus een boete, ondanks dat we in het bezit waren van geldige tickets en ons beroepen op de geldende EU-verordening.

De boete gaan we vanzelfsprekend niet betalen. Wel gaan we het volgende doen:
- Een aangetekende brief naar NS Hispeed sturen (de spoorwegmaatschappij die de tickets uitgegeven heeft) waarin de boete betwisten op grond van de EU-verordening 1371. De boete dient kwijtgescholden te worden en we vragen om erkenning van de geldende EU-verordening van NS Hispeed.
- Een aangetekende brief naar de NMBS sturen waarin we aangeven dat de inhoudelijke behandeling van de klacht bij NS Hispeed ligt en dat men niet tot verhoging van de boete over mag gaan.

Bij weigering van NS Hispeed/Thalys/NMBS zullen we de klacht voorleggen aan de Inspectie Leefomgeving en Transport vanwege het niet naleven van de EU-veroderning. Consumententechnisch kunnnen we dan terecht bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer.

Ik hou jullie hier op de hoogte van alle ontwikkelingen en communicatie.